El CRM (Customer Relationship Management System) o Sistema de Gestión de Clientes en castellano, es un modelo de gestión y estrategia de negocio enfocado principalmente a las relaciones con los clientes y cuya tres principales áreas son: el marketing, la gestión comercial y el servicio de atención al cliente o postventa.
El software CRM nos permite maximizar y compartir la información de nuestra clientela y de esta manera entender cuáles son sus necesidades y además poder anticiparnos a ellas. El CRM se encarga de recopilar toda la información de las diferentes acciones comerciales realizadas, manteniendo un histórico al detalle. De esta forma, una solución CRM nos permite gestionar y dirigir de forma óptima tanto el día a día de nuestras empresas, a nivel comercial, como la puesta en marcha de campañas de captación y fidelización de clientes. Pudiendo además realizar un control de todas las acciones realizadas gracias a todas las posibilidades que nos ofrece.
Como hemos comprobado, la implantación de un software CRM nos aporta un abanico de ventajas de las que destacaremos las siguientes:
- Compilación de Información: En primer lugar, la gran ventaja que nos ofrece el uso de un CRM en nuestra empresa es la posibilidad de compilar y consultar toda la información de nuestros clientes en un único programa informático, haciendo más fácil poder acceder a la información y utilizarla tanto en nuestro día a día, como a la hora de realizar campañas.
- Cifras y Datos: En segundo lugar, el software CRM será una gran herramienta para poder analizar las diferentes cifras de nuestro negocio. Mostrándonos desde datos comerciales externos, como por ejemplo el ticket medio de nuestra clientela, los productos o servicios que se venden más, en qué fechan lo hacen, o cuáles son los que obtienen un mayor margen comercial. A su vez, obtenemos también datos internos, como por ejemplo la productividad de nuestra plantilla, el volumen de ventas de cada trabajador, o qué producto comercializa mejor cada uno.
- Organización: En tercer lugar, el uso de un CRM en nuestra empresa, nos permite poder armonizar los diferentes procesos que realizamos en nuestro día a día. De esta forma es mucho más sencillo poder organizar y asignar las diferentes tareas a los diferentes equipos y a su vez el poder realizar las mismas, siguiendo todos un protocolo común.
- Segmentación: En cuarto lugar, la implantación de un CRM nos permite poder segmentar a nuestro clientes, atendiendo a variables como el tipo de productos que compran, las fechas en la que lo hacen, o el ticket medio. De esta manera, a la hora de realizar diferentes campañas comerciales, podemos realizarlas de forma diferenciada según el target al que nos dirijamos. Consiguiendo por tanto, alcanzar mayor eficiencia en nuestro departamento comercial.
- Fidelización: En quinto lugar, destacaremos lo más importante y en lo que más se ha incidido durante todo este artículo: la fidelización del cliente. Gracias al uso de un CRM, podremos conocer mejor a toda nuestra clientela, como hemos podido observar. Siendo por tanto, la mayor herramienta para el análisis de los datos que tenemos de ellos para adelantarnos a sus necesidades y poder fidelizarlos.
Queda por tanto latente, que la implantación de un software CRM nos brinda la oportunidad de mejorar, siendo más eficientes en nuestros negocios. En la actualidad, existen multitud de empresas que ofrecen implantación y mantenimiento tanto de versiones estándares de software CRM segmentadas por tipo de negocios, así como empresas que diseñan de forma personalizada el software CRM para nuestra empresa. De esta manera, comprobamos cómo la externalización de servicios — como es en este caso el servicio IT de software CRM — , nos permiten optimizar nuestros recursos, ser más eficientes y poder avanzar.
Publicado originalmente en https://extercia.com el 25 de julio de 2020.
